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Buenas prácticas en la atención telefónica

Reglas a seguir para una correcta atención telefónica

El teléfono es un medio de comunicación muy útil y es una parte más de la imagen que transmite la empresa, pero presenta barreras en la comunicación. Es muy difícil a veces explicarse a través del teléfono, nos falta toda la información visual que en este medio no podemos recoger.

Hay que tener en cuenta que la persona que llama piensa transmitir un mensaje que supone un 100% de la Información y mediante su lenguaje transmite entre un 70 – 80%; la persona que recibe la llamada recibe un 60% del mensaje e interpreta un 50%, por lo tanto la pérdida de información a través de este canal es enorme, por lo que hay que poner especial atención a la hora de utilizarlo.

Reglas a seguir para una correcta atención telefónica:

• Descolgar el teléfono antes del tercer tono.
• Sonreír antes de descolgar el teléfono: tener una actitud positiva y tono agradable. Parece una locura pero las sonrisas se “oyen”
• Presentarse cuando descuelgas el auricular.
• Tener cerca un bloc de notas para recoger mensajes.
• Intentar conocer todos los detalles posibles de una llamada antes de pasarla.
• Evitar que nuestro interlocutor repita.
• Cuando pasas una llamada, anunciar al interlocutor del motivo de la llamada.
• En ausencia de… tomar notas de todas las llamadas.
• No considerar normal que el teléfono esté desatendido.
• Conocer detalladamente todas las prestaciones de tu teléfono.
• Antes de colgar, verificar la información que te han transmitido.
• Cuando te responde un contestador automático, dejar mensaje y volver a llamar.

Cuando un cliente te solicita información sobre un producto, debemos proporcionarla de forma atractiva y terminar la llamada invitándole a que le visitemos.

Que los teléfonos los atiendan personas y no maquinas empieza ya a ser un elemento diferenciador claro.